Salesforce Service Cloud : nouvelles fonctionnalités pour stimuler l’automatisation et la collaboration à distance
Thierry Ferey
Salesforce a lancé aujourd’hui la nouvelle génération de Service Cloud, avec des améliorations pour Cloud Voice et Einstein Bots. Selon Salesforce, ces fonctionnalités et produits sont destinés à répondre à la nouvelle réalité engendrée par la pandémie du Covid.
Au cours de l’année écoulée, les équipes Service Client de milliers d’entreprises ont du rapidement commencé à travailler à domicile. Elles ont du faire face aux contraintes de devoir s’appuyer sur des technologies anciennes qui n’étaient pas conçues pour gérer des effectifs distribués.
Aujourd’hui, certaines parties du monde commencent à rouvrir, mais ces réouvertures soulèvent des questions concernant la mise à jour des politiques publiques, des protocoles et des mesures de sécurité. Cela ajoute un nouveau niveau de défi pour ces agents, qui doivent déjà faire face à une charge de travail accrue.
Service Cloud Voice pour la téléphonie
Service Cloud Voice, le service de Salesforce qui regroupe le téléphone, les différents canaux digitaux et les données de gestion de la relation client, peut désormais se connecter aux systèmes téléphoniques existants via un nouveau produit appelé Service Cloud Voice for Partner Telephony.
Ainsi, les entreprises disposant d’un téléphone fixe peuvent bénéficier de fonctionnalités telles que la transcription des appels en temps réel et des conseils alimentés par l’IA sur les prochaines étapes recommandées.
Service Cloud Workforce Engagement
En parallèle, Salesforce lance Service Cloud Workforce Engagement, un produit de planification des effectifs qui utilise l’Intelligence Artificielle pour anticiper le nombre de demandes qui arriveront dans un centre de contact et sur quels canaux (téléphone, e-mail, le chat, le SMS et les réseaux sociaux).
Annoncé pour la première fois en décembre 2020, Service Cloud Workforce Engagement fournit aux agents un espace de travail qui intègre des données, ainsi qu’un coaching en temps réel et une formation à la demande avec le portail de formation en ligne MyTrailhead de Salesforce
Einstein Bots préconfigurés
Salesforce a également présenté aujourd’hui en avant-première Pre-built Einstein Bots, une collection de chatbots alimentés par Einstein Bots, qui est un ensemble d’outils pour les bots conversationnels qui résolvent des problèmes tels que le traitement d’un retour ou la vérification d’un vol. L’entreprise a également détaillé l’assistant visuel à distance, un service lancé l’année dernière qui aide les entreprises à fournir des services sans se rendre sur place en guidant les clients à travers les solutions à distance.
Visual Remote Assistant
Salesforce a par ailleurs détaillé Visual Remote Assistant ou Assistant Visuel à distance, un service lancé l’année dernière qui aide les entreprises à fournir des services sans se rendre sur place en guidant les clients à travers une solution digitale à distance.
Extension de Salesforce Field Service, Visual Remote Assistant fournit des outils tels que des annotations, un pointeur en direct, etc. S’appuyant sur la reconnaissance des caractères par l’IA et la vidéo, le service lance des sessions dans un navigateur, en intégrant les données de service client de Service Cloud, Field Service et des systèmes tiers.
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